„Hrnce, misky aj randlíčky dajte dróóótovať ženičky!“ Toto volání se po několik staletí ozývalo po vesnicích a městech nejen tehdejšího Rakouska-Uherska. Stovky dráteníků křižovali téměř celou Evropu s brožemi na ramenou a džbery po boku, prodávali nebo na místě vyráběli různé předměty, většinou z drátu, a kdekoli přišli, zajišťovali také drobné opravy, zejména kuchyňského náčiní. Od roku 2019 je tradice dráteníků zapsána na Reprezentativní seznam nehmotného kulturního dědictví lidstva UNESCO. Přemýšleli jste ale někdy o tom, jak by byly tyto služby poskytovány dnes?
KVALITNĚ, RYCHLE A EFEKTIVNĚ
Určitě by už nikdo nechtěl čekat na dráteníky na zápraží a volání jejich učňů by zaniklo v ruchu každodenního života. Požadavky zákazníků – telefonické nebo prostřednictvím e-mailu – by přebírali pracovníci call centra a předávali je dále ke zpracování. Všechny výkony by byly optimalizovány na základě priority, času potřebného na vyřízení požadavku a určení co nejoptimálnější trasy pro minimalizaci časových ztrát; realizace služby by byla naplánována pro konkrétního drátářského mistra na základě porovnání požadavku s jeho kompetencemi.
Dnes pěšky a s krosnou na ramenou žádný servisní technik nechodí. Zákazníci nechtějí čekat dlouho a přitom očekávají vysokou kvalitu poskytnutých služeb. Mít u sebe veškerý potřebný materiál a nářadí k provedení servisního zásahu je základem úspěchu. Mít k tomu vždy dostatek informací a současně informace o rozsahu provedených prací a spotřebovaném materiálu – nejen pro vystavení podkladů k úhradě – zaznamenávat on-line se již dnes rovněž stává nezbytností.
Kromě oprav domácích spotřebičů, zřizování a údržby síťových připojení a ostatních služeb pro domácnost existuje řada specialistů, kteří se dennodenně starají o zajištění provozu dopravní infrastruktury, rozvodných a telekomunikačních sítí, či opravy vodovodů a kanalizace, tedy zařízení zahrnutých do skupiny označované jako „linear assets„. Zde je důležité soustředit se nejen na rychlé odstraňování havárií, ale zejména na předcházení jejich vzniku. Práci týmů, často složených z vlastních pracovníků i ze specialistů více subdodavatelů, je třeba plánovat a řídit projektově. A nejen samotnou práci na plánované opravě, ale také zabezpečení dodávek potřebného materiálu (často v předstihu), nebo případně – ještě před samotným zahájením realizace – zpracování dokumentace pro stanovení rozsahu plánované opravy. Koordinace těchto úkolů je minimálně stejně složitá a náročná jako řízení činnosti servisních techniků při odstraňování poruch, vznikajících vlivem nepříznivých povětrnostních podmínek či nahlašovaných zákazníky. Jsou to odlišné procesy, pro efektivní přípravu a realizaci kterých jsou zapotřebí různé systémové nástroje; a přitom v obou případech je třeba zajistit možnost přímé komunikace pracovníků v terénu se systémem – prostřednictvím mobilních technických prostředků a ergonomického uživatelského rozhraní, snadno ovladatelného dotykem.
SYMBIÓZA INTERNÍCH A EXTERNÍCH SLUŽEB
Výrobní podniky mají také svá oddělení, pečující o technickou a provozní způsobilost vlastních budov, komunikací, rozvodů a částečně i výrobních zařízení. Posledně jmenované jsou často propojeny s podnikovým systémem, přičemž na základě záznamu výrobních cyklů či počtu vyrobených produktů dokáží tyto systémy optimalizovat plány revizí a oprav jednotlivých zařízení nebo jejich částí. Podnikové údržbářské týmy tedy rovněž realizují práce spojené s odstraňováním poruch a zároveň práce související s plánovanými revizemi a opravami provozovaných zařízení. A i zde, podobně jako při realizaci oprav lineárního majetku a infrastruktury, nejen kvalita a rychlost opravy ale také dodržování plánovaných cyklů preventivní údržby, významnou měrou ovlivňuje využitelnost podnikových zdrojů. S tím úzce souvisí dostupnost zásob, plánování nákupu náhradních dílů, připravenost dokumentace (stanovení rozsahu prací) pro preventivní nebo opakující se korektivní údržbu, ale také certifikace a zajištění potřebných školení pracovníků údržby, oprávněných jednotlivé činnosti provádět.
Rozmanitost využívaných technologií a konstrukční složitost výrobních zařízení využívaných výrobními podniky však v podstatě znemožňují realizovat komplexní činnosti spojené s údržbou a opravami těchto zařízení vlastními pracovníky. Poskytování servisu zajišťují nebo přímo vykonávají výrobci těchto zařízení nebo jejich smluvní partneři. Ti mají k dispozici upravené struktury výrobků, využívané pro realizaci opravy s identifikací sledovaných dílů, zásoby běžných materiálů a ND potřebných pro opravu a dostatek kvalifikovaného personálu, který zajišťuje dodávku služeb. Ty jsou řízeny na základě smluv o záručním a pozáručním servisu; na základě smluvních podmínek jsou automaticky generovány úkoly související s plněním podmínek jednotlivých smluv.
BEZ SYSTÉMOVÝCH NÁSTROJŮ TO NEJDE
Práce servisních techniků jsou plánovány v čase a optimalizovány na základě jejich omezených kapacit, podobně jako při řízení výrobních činností, se zohledněním kvalifikace techniků, potřebného vybavení, pracovní doby, ale také doby potřebné pro dopravu k zákazníkovi a zpět, případně dalších omezujících faktorů. Důležitá pro realizaci je databáze znalostí uložená v systému i některá inovativní řešení pro expertní pomoc na dálku prostřednictvím nástrojů rozšířené reality.
V současnosti do popředí nastupuje potřeba predikovat možnou poruchu stroje na základě jeho provozních parametrů. Výrobci proto do svých produktů implementují nástroje umožňující průběžně zaznamenávat a na dálku vyhodnocovat tyto parametry a navrhnout přiměřený zásah ještě dříve, než dojde k rozsáhlejším škodám nebo k samotnému výpadku zařízení. Využití internetu věcí (IoT) a dostupnost IoT konektorů přímo v podnikovém systému se pro výrobce výrobních zařízení a jejich partnery poskytující servis stává nezbytným standardem.
Pro zajištění dlouhodobé provozuschopnosti některých zařízení je nutné provést na nich kromě základních revizí a oprav rozsáhlou generální opravu. V takovém případě je nutné vytvořit podmínky pro realizaci opravy od demontáže přes více úrovní struktury se zachováním pozice jednotlivých dílů, přes analýzu využitelnosti jednotlivých částí, určení rozsahu jejich opravy či případné využití inovovaných prvků až po zpětnou montáž, testování, uvedení do provozu a předání zařízení po opravě zákazníkovi. Pro podporu těchto procesů nejsou dostačující standardní nástroje pro řízení údržby, komplexně tyto procesy zastřešují řešení označovaná jako MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) rozšířená o nástroje projektového řízení.
NASTUPUJÍCÍM TRENDEM JE KOMPLEXITA
Existuje jen málo výrobců a dodavatelů podnikových řešení, kteří poskytují v jediném celku všechny uvedené funkce včetně standardních nástrojů pro řízení výrobního podniku, ale také funkcí pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo dodavateli (SRM), správu dokumentů nebo řízení udržitelného podnikání. Jedním z takových výrobců je celosvětově působící švédská společnost IFS AB. I proto byl systém od této společnosti v hodnocení IDC MarketScape Worldwide Manufacturing Service Life-Cycle Management 2022 Vendor Assessment stanoven do pozice lídra v oblasti řízení služeb životního cyklu produktů výrobních firem.
Servisní služby představují pro výrobní firmy často významný zdroj příjmů. ERP systém IFS Cloud poskytuje ověřené funkce, díky kterým můžete mít v jakémkoli okamžiku přehled o stavu a historii každého konkrétního servisovaného zařízení. To umožní lépe plánovat a řídit servisní zásahy a tím zvyšovat úroveň spokojenosti vašich zákazníků. Nezáleží na tom, zda jste poskytovatelem nebo příjemcem služeb, nebo jen jednoduše vyrábíte produkty – řešení IFS Cloud je konfigurovatelné a přizpůsobitelné na míru i vašim konkrétním požadavkům. Stačí se přesvědčit!
Autorem článku je: Ludovít Balaj, Sales Manager ve společnosti InfoConsulting