Der traditionelle Handel ist einer der größten Nutznießer des digitalen Wandels

In einer Zeit der Verschmelzung von Offline und Online ist der traditionelle Handel zu einem der größten Nutznießer der digitalen Transformation geworden. Interessant ist auch, dass nicht nur der elektronische Handel zu den Veränderungen im polnischen Handel beigetragen hat. Auch die Einzelhandelsketten haben sich verändert, und zwar in fast allen Geschäftsbereichen.

Früher eine Pandemie, jetzt eine Kosteninflationskrise – werden sie die Entscheidungen der Einzelhandelsunternehmen stark beeinflussen, in die Digitalisierung, neue Technologien und Lösungen zu investieren, die Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen unterstützen, einschließlich der Prozessautomatisierung in jedem Teil der Lieferkette?

Diese Veränderungen begannen schon vor der Pandemie und den aktuellen wirtschaftlichen Turbulenzen, aber jetzt verstärken sie sich noch. Wir arbeiten seit mehr als 18 Jahren mit großen und kleineren Einzelhandelsketten zusammen und helfen dabei, Prozesse zu rationalisieren und zu digitalisieren. Einzelhandelsketten nutzen seit langem KI-Lösungen für die Bedarfsprognose und die Bestandsplanung. Diese Instrumente, die fortschrittliche Statistiken und KI-Algorithmen nutzen, ermöglichen es Unternehmen, Bestellungen zu optimieren, die Bestückung der Filialen zu planen und angemessene Lagerbestände aufzubauen. Fortschrittliche TMS-Systeme, die mit KI-Lösungen zusammenarbeiten, planen und optimieren den Transport, und gute WMS-Systeme optimieren häufig die Lagerabläufe und sogar das Lagerlayout.

Technologien, die auf diese Weise zusammenarbeiten, werden von Einzelhändlern schon seit vielen Jahren eingesetzt. Auch der elektronische Datenaustausch mit Handelspartnern, die Nutzung von EDI-Mechanismen, ist eine Domäne der Automobilindustrie und des bereits erwähnten Einzelhandels.

Darüber hinaus hat die besondere Art des Geschäftsbetriebs, wie z. B. die Bearbeitung einer großen Anzahl von Verkaufsbelegen, Logistikdokumenten usw., dazu geführt, dass Einzelhandelsketten seit jeher eine große Anzahl von Transaktionen in IT-Systemen bewältigen müssen, von denen viele andere Branchen nicht einmal zu träumen gewagt hätten. So ergibt sich beispielsweise aus der Anzahl der Belege und Lagerbewegungen selbst in einer mittelgroßen Handelskette eine zwei- bis dreimal höhere Anzahl von Transaktionen als in einem großen Produktionsunternehmen. Viele ERP-Anbieter sind bei ihren Implementierungen in Handelsunternehmen unter anderem deshalb gescheitert, weil das zu bewältigende Datenvolumen die Leistungsfähigkeit ihrer Systeme überstieg. Diese Situation hat die Suche nach neuen effizienten Technologien und deren Einführung erzwungen. Gegenwärtig hat sich dieser Trend beschleunigt, weil unter anderem die Popularität von E-Commerce-Kanälen zugenommen hat. Und der elektronische Handel ist dafür bekannt, dass er einen hohen Automatisierungsgrad „mag“.

Ist die Transformation also die richtige Antwort auf die heutigen Herausforderungen?

Ja, jetzt suchen sogar die bisher Unentschlossenen nach neuen Lösungen. Für einige, selbst sehr große Einzelhandelsketten, ist „Handel“ jedoch gleichbedeutend mit dem Verkauf in einem physischen Geschäft, und der elektronische Handel wird vernachlässigt. Heute ist eine wachsende Zahl von Unternehmen davon überzeugt, dass der physische Laden nur ein Kanal ist, um den Kunden zu erreichen. Mobile Apps, der traditionelle E-Shop oder der Marktplatz sind relevant geworden, weil viele Kunden über diese Kanäle erreicht wurden. Ein solcher Durchbruch ist z. B. im FMCG-Sektor zu beobachten. Generell nimmt die Zahl der Transaktionen in digitalen Kanälen zu. Die Rolle des Einzelhandelsgeschäfts muss oft neu definiert werden. Zum Beispiel muss es auf die zusätzliche Rolle eines lokalen Auftragsabwicklungszentrums aus dem digitalen Kanal gut vorbereitet sein. Auch die effiziente Kommissionierung von Online-Bestellungen im Laden muss oft verbessert oder eingeführt werden. Abholstellen sollten so organisiert sein, dass sie den Kunden zu weiteren „Offline“-Einkäufen animieren, aber die Abholung der Bestellung nicht behindern. Solche Veränderungen hängen stark von der digitalen Transformation ab, z. B. müssen Nachrichten nahtlos zwischen dem digitalen Kanal und dem Ladenpersonal übertragen werden, und die Aufgaben müssen gut geplant werden. Außerdem ist eine wirksame Vorhersage der Lagerbestände erforderlich, die auch die im digitalen Kanal generierte Nachfrage berücksichtigt, auf die sich der physische Laden einstellen muss.

Schnellere Transaktionsverarbeitung, bessere Vorhersagen und Rückschlüsse aus Daten – ermöglicht durch die digitale Transformation – bedeuten niedrigere Kosten und höhere Umsätze, was in der aktuellen Situation entscheidend ist.

In welchen Bereichen sind Einzelhandelsketten Vorreiter bei der digitalen Transformation?

Auch hier möchte ich auf unsere Erfahrungen verweisen. Sie zeigt, dass unsere Kunden im Allgemeinen in vielen Bereichen Vorreiter der digitalen Transformation sind. Sicherlich durch die Anwendung von KI in einer Vielzahl von Bereichen: von der Optimierung der Abläufe in Logistikzentren über das Category Management bis hin zur Nachfrageprognose.  Die fortschrittlichsten Kunden nutzen Lösungen, die auf maschinellem Lernen (ML) basieren, um auch nicht offensichtliche Aufgaben zu optimieren.  Zum Beispiel die optimierte Verflechtung von Lagerumschichtungsaufgaben im Zusammenhang mit der Optimierung des Lagerbestands (z. B. aufgrund des Saisonwechsels) zwischen Eingangs- und Ausgangsaufgaben, um unnötige Fahrten zu reduzieren und Lagerwege zu verkürzen. Auch die Nachfrageprognose kann durch ML unterstützt werden, was zu guten Ergebnissen führt, z. B. wenn viele externe Variablen, wie Werbeaktionen oder das Wetter, berücksichtigt werden müssen. Es führt auch zur Automatisierung von Entscheidungen, z. B. über den Einkauf bei Lieferanten. Wir haben Kunden, bei denen ein Algorithmus im Grunde die Einkaufsmengen bestimmt und die Bestellungen aufgibt, und ein Mensch überprüft das nur von Zeit zu Zeit. Manchmal unterstützt die Digitalisierung auch Bereiche, die für den Laien weniger offensichtlich sind, z. B. die Vermögensverwaltung. Fortgeschrittene Vertriebsanalysen waren und sind zum Beispiel immer wichtig, und moderne KI kann – für den Menschen nicht offensichtliche – Muster im Kundenverhalten und Zusammenhänge zwischen Vertriebsereignissen erkennen. Da es sich immer um große Transaktionen gehandelt hat, hat dies natürlich die Digitalisierung vorangetrieben – natürlich nicht bei jedem Einzelhändler und nicht immer in gleichem Maße.

Wie ich bereits erwähnt habe, entwickelt sich der Einzelhandel stark in Richtung E-Commerce-Verkauf und Integration der Vertriebskanäle, was auch durch die digitale Transformation unterstützt wird. Moderne Lösungen wie BPMS (Business Process Management Suite) oder RPA ermöglichen die schnelle, sichere und effiziente Integration von Systemen, z.B. eines Shops in einer mobilen App, eines Retail/POS-Systems in einem physischen Geschäft und eines TMS. Dadurch werden die nachfolgenden Schritte der Kundenauftragsbearbeitung in diesen Systemen automatisch ausgelöst und Daten zwischen den Systemen übertragen. Dies reduziert die arbeitsintensiven Vorgänge und erhöht die Geschwindigkeit der Auftragsabwicklung. Außerdem wird derzeit viel in das Verständnis des Kunden investiert, was auch KI und ihre Unterstützung bei der Anpassung des Angebots an einen bestimmten Kunden, eine bestimmte Region, eine bestimmte Saison oder ein bestimmtes Ereignis einschließt – sowohl in digitalen als auch in traditionellen Kanälen. Ein gut konzipiertes Tool, das mit zuverlässigen Daten arbeitet, kann sehr effektiv dazu beitragen, den Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen und Marketingkampagnen viel genauer anzusprechen. All diese Systeme können heute mit professioneller Unterstützung sowohl auf der Grundlage kommerzieller als auch sehr effektiver Open-Source-Lösungen entwickelt werden.

Welche Bedeutung hat das für die Beschäftigten im Einzelhandel?

Das hängt davon ab, nach welcher Gruppe Sie fragen. Im Allgemeinen bedeutet die Robotisierung/Prozessautomatisierung für viele Mitarbeiter, dass viele sich wiederholende und ermüdende Tätigkeiten eliminiert oder reduziert werden. RPA-Roboter erledigen zum Beispiel Bestellungen, übertragen sie vom Kundensystem zum Lieferantensystem, bearbeiten die an Kunden und Lieferanten gesendete Korrespondenz (kategorisieren sie und leiten sie an die richtigen Personen weiter) und beantworten sie sogar. Aber auch für diejenigen, die verschiedene Bereiche verwalten, bedeutet die digitale Transformation eine große Verantwortung. Es ist notwendig, die Methoden, die Werkzeuge und den Umfang auszuwählen. Sie müssen die Organisation auf den Wandel vorbereiten und ihn dann umsetzen und überwachen. BPMS- und RPA-Automatisierungssysteme können die oben genannten Funktionen zum Teil erfüllen, aber welches System zu wählen ist, hängt vom jeweiligen Kontext ab. Es ist keine leichte Aufgabe, die zu automatisierenden Aufgaben so auszuwählen, dass sie den größten Effekt haben und keinen Schaden anrichten. KI-Lösungen, z. B. für Prognosen, können sowohl in kommerzieller als auch in Open-Source-Form angeboten werden. Jeder Ansatz hat seine Vor- und Nachteile. Ein Unternehmen davon zu überzeugen, der Wirkung von KI zu vertrauen, erfordert eine gute Vorbereitung. Auch die Sicherstellung der internen Kompetenz zur Entwicklung und Wartung von KI-Tools erfordert Arbeit. Das Wissen und die Erfahrung, die Sie haben müssen oder die Sie z. B. bei uns erwerben können, sind notwendig. Ein schlecht umgesetztes digitales Transformationsprojekt kann schädlich sein oder nicht den gewünschten Nutzen bringen. Das ist ein Risiko, das kalkuliert und gesteuert werden muss. Und das Ausmaß der Probleme kann beträchtlich sein, z. B. kann eine schlecht vorbereitete Bedarfsprognose zu Unter- oder Überbeständen führen, ebenso können falsch automatisierte Prozesse (oder eine unzureichende Auswahl) eine Organisation der Flexibilität berauben, dort zu agieren, wo sie benötigt wird. Manchmal führt eine mangelhaft implementierte Fehlerbehandlung bei der Prozessautomatisierung nicht zu weniger Arbeit, sondern die Mitarbeiter räumen nach der Automatisierung auf, anstatt den Prozess zu realisieren. Dies ist eine typische Herausforderung, die (wie immer) beides mit sich bringt – Chance und Gefahr für die beteiligten Personen.

Welche Trends sind im polnischen Einzelhandel zu beobachten, wie sieht es im internationalen Vergleich aus?

Die wichtigsten Trends auf Unternehmensseite sind vor allem die weitere Entwicklung von Omnichannel und die Nutzung von physischen Geschäften, z. B. das Geschäft als lokales „Lager“, das die Abholung einer Bestellung innerhalb einer Stunde nach der Bestellung ermöglicht; das Geschäft als Lagerpuffer für die gesamte oder einen Teil der Kette; oder als Ort, an den man sich wenden kann, wenn man ein Problem mit einem Artikel hat – ohne nur zu einem virtuellen Kontakt gezwungen zu sein. Dadurch werden physische Läden wieder zu einem Vorteil und nicht zu einer Belastung für die Einzelhandelskette. Es gibt Studien, die zeigen, dass die Virtualität erschöpft ist. Mehr als 60 % (IDC) der weltweit führenden Unternehmen wollen das Erlebnis des physischen Kontakts mit einem Produkt wiederherstellen. Die Automatisierung der physischen Geschäfte ist ebenfalls ein wichtiger Trend. Im elektronischen Handel wird die Lieferung am selben Tag zu einem ernstzunehmenden Vorteil – vor allem im FMCG-Bereich hilft der physische Laden dabei. Aus diesem Grund entscheiden sich Unternehmen ohne physische Läden oft für das so genannte Metaverse“. In vielen Branchen gibt es Pläne, virtuelle Formen der Kundeninteraktion zu entwickeln, die die Realität nachahmen, z. B. die Möglichkeit, ein Produkt in der virtuellen Welt „anzuprobieren“. Auf der Seite der Digitalisierung wird der Schlüssel die weitere Integration von Daten aus verschiedenen Quellen und die Optimierung/Automatisierung der Auftragsabwicklung sein, wie 75% (IDC) der Unternehmen angeben. Das bedeutet, dass Unternehmen die Automatisierung der Ausführung von Prozessen, z. B. der Auftragsabwicklung oder von Reklamationen, mit Hilfe von Systemen wie BPMS und RPA vertiefen werden. Die Integration muss „nahtlos“ werden, was bedeutet, dass beispielsweise die Bestellung eines Kunden nicht an der Schnittstelle zwischen E-Shop und Lagersystem hängen bleiben darf – sie muss reibungslos zwischen beiden fließen. Das BPMS, und nicht ein Mensch, sollte die Bestellung „intelligent“ verwalten, einschließlich der Reaktion und des korrekten Umgangs mit allen Problemen, die sich zeigen, z. B. fehlende Waren auf Lager.

Unter den polnischen Einzelhändlern gibt es verschiedene Unternehmen, die sich in unterschiedlichen Stadien der digitalen Transformation befinden. Wir haben Kunden, die schon sehr weit fortgeschritten sind, und solche, die erst am Anfang ihrer Digitalisierungsreise stehen. Einer unserer Kunden setzt seit langem ein BPMS-System zur Automatisierung von Prozessen ein, um die Lagerhaltung im Laden mit Regal- und Transportgenauigkeit zu optimieren.

Vor kurzem haben wir ein Projekt abgeschlossen, bei dem es um die Lieferung eines Systems ging, das die Verteilung der Waren im Lager optimiert und die Zuweisung von Aufgaben an das Lagerpersonal übernimmt. Dieser Kunde nutzt nun fortschrittliche KI-Lösungen für die Verkaufsanalyse und -prognose, bei deren Auswahl und Implementierung wir ihn unterstützt haben.

Ein anderer, viel kleinerer Kunde implementiert derzeit die Prozessautomatisierung zwischen E-Commerce, Einzelhandel und ERP.

Außerdem unterstützen wir derzeit ein Unternehmen bei einer E-Commerce-Lösung und deren Integration mit dem Einzelhandel.

Wir arbeiten auch mit einem Kunden zusammen, der eine Prognoselösung auf den Markt gebracht hat, die dank KI-Techniken in der Lage ist, Prognosen nicht nur auf der Grundlage historischer Verkäufe, sondern auch auf der Grundlage zusätzlicher Variablen zu erstellen.

Mit einem anderen unserer Kunden haben wir gerade das Konzept für ein KI-basiertes System zur Automatisierung der Lagerhaltung entwickelt, das Teil einer Gesamtlösung sein wird, die die Arbeitsbelastung des Personals der Einrichtung reduziert. Ich denke, dass die führenden Unternehmen auf dem polnischen Markt nicht hinter der globalen Konkurrenz zurückbleiben. Kleinere Marktteilnehmer brauchen nach wie vor substanzielle Unterstützung, z. B. bei der Frage, welche Lösungen sie anwenden und wie sie sie umsetzen sollten, um ihre Ressourcen optimal zu nutzen.

Autor: Bartłomiej Żak – Direktor der Abteilung Produkt- und Dienstleistungsentwicklung