
Bármely informatikai (IT) részleg sikere nagymértékben függ attól, hogy képes-e értéket nyújtani ügyfeleinek. Az informatikai részlegek sikerének mérésére használt hagyományos teljesítménymutatók (KPI-k), mint például az üzemidő és a rendelkezésre állás, egyre kevésbé relevánsak egy olyan világban, ahol az ügyfélélmény a legfontosabb. Ezért váltak az ügyfélközpontú teljesítménymutatók egyre fontosabbá már az informatikai részlegek számára is. Ezek a mutatók segítenek az IT számára mérni az ügyfelekre gyakorolt hatásukat, valamint azonosítani a fejlesztendő területeket.
Miért fontosak az ügyfélközpontú KPI-k az IT számára?
Az ügyfélközpontú KPI-k azért olyan jelentősek az informatikai részlegek számára, mert segítenek megérteni, hogy az ügyfelek miként vélekednek az általuk kínált szolgáltatásokról és termékekről. Az informatikai részlegeknek ügyfélközpontúnak kell lenniük, hogy értéket nyújtsanak és versenyképesek is maradhassanak. Az ügyfélközpontú teljesítménymutatók mérése segít az informatikai részlegeknek azonosítani a fejlesztendő területeket, valamint adatvezérelt döntéseket hozni az ügyfélélmény javítása érdekében.
A 8 legfontosabb teljesítménymutató
1. Felhasználói elégedettség
A felhasználói elégedettség az informatikai részlegek egyik legfontosabb ügyfélközpontú KPI-ja. Azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az informatika által kínált szolgáltatásokkal és termékekkel. A kérdőíves felhasználói elégedettségi mérések értékes betekintést nyújthatnak az ügyfelek igényeibe és preferenciáiba. A magas felhasználói elégedettség azt jelzi, hogy az informatika valós értéket nyújt ügyfeleinek, míg az alacsony pontszám inkább azt jelzi, hogy vannak hiányosságok, amelyeket ki kell küszöbölni.
2. Használati arány
A használati arány az ügyfelek azon százalékos aránya, akik igénybe veszik az IT által kínált szolgáltatásokat vagy termékeket. Ez egy fontos ügyfélközpontú KPI, mivel segít az IT számára megérteni, hogy mennyire hasznos és könnyen igénybe vehető az ügyfelek számára az a szolgáltatás, amelyet nyújtanak. Ha a használati arány alacsony, az informatikai részlegeknek azonosítani kell az okokat, majd kiigazításokat végezni az elfogadás növelése érdekében.
3. Nettó támogatottsági mutató (NPS)
A nettó támogatottsági mutató (NPS) az ügyfélhűség egyik legfontosabb mérőszáma. Azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlják egy vállalat szolgáltatásait vagy termékeit másoknak. Az NPS-t úgy számítják ki, hogy megkérik az ügyfeleket, hogy értékeljék tapasztalataikat egy 0-10-ig terjedő skálán. A magas NPS azt jelzi, hogy az ügyfelek elégedettek az informatikai szolgáltatásokkal és termékekkel, szívesen ajánlanák azt másoknak is. Az alacsony NPS ellenben arra utal, hogy azonnali közbelépésre van szükség.
4. Megoldás első bejelentésre
A megoldás első bejelentésre az informatikai csapat hatékonyságának mércéje. Azt méri, hogy az ügyfélszolgálati megkeresések hány százalékát oldják meg már a legelső kapcsolatfelvétel során. A magas megoldási arány azt jelzi, hogy a szervizközpont értéket nyújt az ügyfeleknek, míg az alacsony arány arra utalhat, hogy a szervizközpontból hiányoznak a szükséges erőforrások, vagy hogy a személyzetnek továbbképzésre van szüksége a felmerülő problémák megoldásához.
5. A megoldáshoz szükséges idő
Átlagosan mennyi a probléma megoldásához szükséges idő, amely alatt a szervizközpont megoldja az ügyfélszolgálati megkeresést? Ez egy fontos ügyfélközpontú KPI, mivel az IT szerviz hatékonyságát és az ügyfelek számára nyújtott értéket méri. Ha a megoldási idő magas, az informatikai részlegnek azonosítani kell az okokat, és fejlesztéseket kell végrehajtaniuk a megoldási idő csökkentése érdekében.
6. Ügyfélmegtartás
Az ügyfélmegtartás azon visszatérő ügyfelek számát méri, akik időről időre ismét igénybe veszik a vállalat által kínált informatikai szolgáltatásokat és termékeket. Ez egy fontos ügyfélközpontú KPI, mivel jelzi az ügyfél elégedettségének és hűségének szintjét. Ha az ügyfélmegtartás alacsony, az informatikai részlegnek azonosítania kell az okokat és megfelelő intézkedéseket kell tennie az ügyfélhűség növelése érdekében.
7. Felhasználói hűség
A felhasználói hűség az informatikai szolgáltatásokkal és termékekkel való interakció intenzitását méri. Ez egy fontos ügyfélközpontú KPI, mivel betekintést nyújt az ügyfelek viselkedésébe, valamint segíthet az informatikai részleg számára megérteni, hogy mi növelheti tovább az ügyfélhűség mértékét. Ha a felhasználói hűség alacsony, az arra utalhat, hogy a szolgáltatás vagy termék nem elég intuitív, zavaros a használata vagy a felhasználók nem látják egyértelműen annak a célját.
8. Ügyfél élettartam-érték (CLV)
Az ügyfél élettartam-érték (CLV) azt a teljes hasznot méri, amelyet egy ügyfél a vállalattal való kapcsolata során a vállalat számára jelent. Ez egy fontos ügyfélközpontú KPI, mivel segít az informatikai részlegnek felismerni az ügyfélkapcsolatok hosszú távú értékét. A CLV úgy számítható ki, hogy az értékesítés átlagos értékét megszorozzuk azzal a számmal, ahányszor az ügyfél várhatóan vásárolni fog a vállalattól. A magas CLV azt jelzi, hogy az IT valós értéket nyújt ügyfeleinek és erős ügyfélkapcsolatokat épít ki, míg az alacsony CLV arra utal, hogy a szolgáltatásnyújtási folyamatokban olyan problémák lehetnek, amelyek negatívan hatnak az ügyfélkapcsolatokra.
Az ügyfélközpontú KPI-k elengedhetetlenek az informatikai részlegek számára, hogy mérni tudják az ügyfelekre gyakorolt hatásukat, valamint azonosítani tudják a fejlesztendő területeket. E teljesítménymutatók mérésével az informatikai részlegek közelebb kerülnek ahhoz, hogy adatvezérelt döntéseket tudjanak hozni az ügyfélélmény javítása és a versenyképesség megőrzése érdekében.