Tradycyjny handel jednym z największych beneficjentów transformacji cyfrowej

W czasach przenikania się offline-u i online-u tradycyjny handel stał się jednym z największych beneficjentów transformacji cyfrowej. Co ciekawe to nie tylko e-Commerce przyczynił się do zmian w polskim handlu. Zmieniły się również sieci handlowe, niemal we wszystkich obszarach działalności.

Wcześniej pandemia, teraz kryzys kosztowo-inflacyjny, czy będą mocno wpływać na decyzje firm handlowych dotyczących inwestycji w cyfryzację, nowe technologie i rozwiązania, które będą wspierać obniżanie kosztów i podnoszenie efektywności, w tym automatyzację procesów na każdym odcinku łańcucha dostaw?

Takie zmiany zaczęły zachodzić jeszcze przed pandemią i obecnymi zawirowaniami gospodarczymi, teraz ich intensywność się nasiliła. My z dużymi i mniejszymi sieciami handlowymi współpracujemy od ponad 18 lat, pomagając usprawniać i cyfryzować procesy. W mojej opinii handel zawsze był w awangardzie w zakresie rozwiązań IT. To w sieciach handlowych już od dawna zaczęto stosować rozwiązania AI do prognozowania popytu i planowania zatowarowania, które wykorzystując zaawansowaną statystykę i algorytmy AI pozwalały optymalizować zamówienia, planować zatowarowanie placówek i budować odpowiednie stany magazynowe. Współpracujące z rozwiązaniami AI zaawansowane systemy typu TMS planują i optymalizują transport, a dobre systemy WMS często optymalizują operacje magazynowe oraz samą strukturę magazynu. Tak współpracujące ze sobą technologie, część sieci stosuje od wielu lat. Podobnie jak elektroniczna wymiana danych z partnerami handlowymi, zastosowanie mechanizmów typu EDI, to jest domena branży automotive i sieci handlowych właśnie.

Do tego specyfika działania – obsługa dużej liczby dokumentów sprzedaży, dokumentów logistycznych itp. powodowała, że sieci handlowe zawsze musiały sobie radzić z dużą liczbą transakcji w systemach IT, jakie w wielu innych branżach się nawet nie śniły. Np. liczba paragonów i dokumentów ruchów magazynowych w nawet średniej wielkości sieci sprzedaży powoduje, że mamy do czynienia z liczbami transakcji o dwa, trzy rzędy większymi niż w dużej firmie produkcyjnej. To między innymi dlatego wielu dostawców rozwiązań ERP ponosiło porażki we wdrożeniach w firmach handlowych, ponieważ liczba obsługiwanych danych przerastała możliwości ich systemów.

Sytuacja taka wymusiła szukanie i wdrażanie nowych, wydajnych technologii, a obecnie trend ten przyspieszył, bo między innymi wzrosła popularność sprzedaży w kanałach e-Commerce, a te „lubią” dużą automatyzację.

Czyli transformacja jest właściwą odpowiedzią na obecne wyzwania?

Tak, obecnie nawet dotychczas nieprzekonani szukają nowych rozwiązań. Czasami żyjemy w bańce i wydaje się nam, że e-Commerce jest kluczowy od dawna, a jednak dla części, nawet bardzo dużych sieci, „handel’ to synonim sprzedaży w sklepie fizycznym, a e-Commerce traktowany był po macoszemu). Dzisiaj wzrasta liczba przekonanych, że fizyczny sklep to tylko jeden z kanałów dotarcia do klienta. Aplikacje mobilne, tradycyjny sklep WWW czy marketplace stały się istotne, bo to tam docierało wielu klientów ograniczonych pandemią. Takie przełamanie widać np. w branży FMCG. Generalnie rośnie ilość transakcji w kanałach cyfrowych. Rolę fizycznego sklepu często trzeba wymyślić na nowo np. dobrze go przygotować do dodatkowej roli lokalnego centrum obsługi zamówień z kanału cyfrowego, usprawnić/umożliwić efektywną kompletację zamówień internetowych na sklepie, a same np. punkty odbioru przygotować tak, żeby o ile to możliwe zachęcały klienta do dodatkowych zakupów „offline”, ale tak żeby nie utrudnić samego odbioru zamówienia. Takie zmiany w dużej mierze opierają się na transformacji cyfrowej np. trzeba sprawnie przesyłać komunikaty pomiędzy kanałem cyfrowym a personelem sklepu i dobrze planować zadania. Konieczne jest też efektywne prognozowanie zatowarowania, które uwzględni również popyt generowany w kanale cyfrowym, który sklep fizyczny musi zaspokoić.

Szybsze przetwarzanie transakcji, lepsze przewidywanie i wnioskowanie z danych możliwe dzięki cyfrowej transformacji to niższe koszty i wyższa sprzedaż, to ma krytyczne znaczenie w obecnej sytuacji.

W jakich obszarach sieci handlowe są prekursorami transformacji cyfrowej?

Tu znowu skorzystam z naszego doświadczenia. Wynika z niego, że generalnie nasi klienci są prekursorami cyfrowej transformacji w wielu obszarach. Na pewno przez zastosowanie technik AI w rożnym zakresie: od optymalizacji operacji w centrum logistycznym, przez zarządzanie kategoriami po prognozowanie popytu. Najbardziej zaawansowani stosują rozwiązania oparte na uczeniu maszynowym (ML), które pozwala optymalizować nawet nieoczywiste zadania np. optymalne wplatanie zadań przesunięć magazynowych związanych z optymalizacją towaru na magazynie (np. z uwagi na zmianę sezonu) pomiędzy zadania wynikające z przyjęć i wydań, tak aby redukować zbędne przebiegi i skracać trasy na magazynie. Prognozowanie popytu również może być wspierane ML, co daje dobre efekty np. przy konieczności uwzględniania wielu zmiennych zewnętrznych, jak promocje, czy pogodę itp. Prowadzi to też do automatyzacji decyzji np. w zakresie zamówień do dostawców. Mamy takich klientów gdzie algorytm w zasadzie określa wolumeny zakupów i składa zamówienia, człowiek co pewien czas to tylko kontroluje. Czasami cyfryzacja wspiera też obszary mniej oczywiste dla laika np. zarządzanie majątkiem. Zawsze też ważna była i jest zaawansowana analityka np. sprzedaży, a nowoczesne AI potrafi w tym zakresie identyfikować nieoczywiste dla człowieka wzory zachowań klientów i powiązania pomiędzy zdarzeniami sprzedażowymi. To zawsze była duża skala transakcji więc naturalnie wymuszało to konieczność cyfryzacji. Oczywiście nie w każdej sieci i nie zawsze w podobnym zakresie.

Tak jak wcześniej wspominałem, sieci mocno wchodzą w sprzedaż e-Commerce oraz integrację kanałów sprzedaży, która też jest wspierana cyfrową transformacją. Nowoczesne rozwiązania typu BPMS (Business Process Management Suite) czy RPA pozwalają na szybką, bezpieczną i wydajną integrację systemów np. sklepu w aplikacji mobilnej, systemu Retail/POS w sklepie fizycznym i systemu TMS, dzięki czemu kolejne kroki obsługi zamówienia klienta w tych systemach są wyzwalane automatycznie, a dane przekazywane są pomiędzy systemami. Dzięki temu spada pracochłonność operacji i zwiększa się tempo przetwarzania zamówień. Obecnie również dużo inwestuje się w zrozumienie klienta, czyli znowu wykorzystuje się AI i jego wsparcie w dostosowywaniu oferty, zarówno w kanale cyfrowym jak i tradycyjnym, do konkretnego klienta, regionu, sezonu czy też nawet wydarzenia. Dobrze przygotowane narzędzie pracujące na wiarygodnych danych może bardzo efektywnie zachęcać klienta do dodatkowych zakupów oraz np. wiele skuteczniej adresować kampanie marketingowe. Te wszystkie systemy można obecnie budować, o ile mamy profesjonalne wsparcie, zarówno w oparciu o systemy komercyjne jak i bardzo efektywne OpenSource.

Co to oznacza dla pracowników w branży handlowej?

To zależy o jaką grupę pytasz. Generalnie dla wielu taka np. robotyzacja / automatyzacja procesów oznacza eliminację lub ograniczenie wielu powtarzalnych i męczących działań np. roboty RPA uzupełniają zamówienia, przenoszą je z systemu klienta do systemu dostawcy, obsługują korespondencję wysyłaną do klientów i dostawców (kategoryzując  ją i przekazując odpowiednim osobom), a nawet na nią odpowiadają. Ale też, szczególnie dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie różnymi obszarami, transformacja cyfrowa oznacza dużą odpowiedzialność. Trzeba dobrać metody, narzędzia i zakres, trzeba przygotować organizację do zmiany, trzeba zmianę wdrożyć i ją nadzorować. Np. systemy automatyzujące BPMS i RPA mogą częściowo spełniać takie same funkcje, który z nich wybrać to zależy od kontekstu. Samo wybranie zadań do automatyzacji tak żeby dała ona największy efekt i nie zaszkodziła, to zadanie nieproste. Rozwiązania AI np. do prognozowania można dostarczyć w formie komercyjnej jak i opensource. Każde z podejść ma swoje zalety, ale też i wady. Samo przekonanie organizacji żeby zaufała np. efektowi działania AI wymaga dobrego przygotowania, a zapewnienie wewnątrz firmy kompetencji które pozwolą takie narzędzia rozwijać i utrzymać również wymaga pracy. Wymaga to wiedzy oraz doświadczenia, a takie doświadczenie trzeba mieć lub pozyskać z rynku np. od nas. Źle przeprowadzona transformacja cyfrowa może zaszkodzić lub nie dostarczyć wymaganych korzyści. To jest ryzyko z jakim trzeba się liczyć i zarządzić nim. A skala problemów może być spora np. źle przygotowane prognozowanie popytu, może doprowadzić do niewystarczających lub nadmiernych stanów magazynowych, podobnie źle zautomatyzowane procesy (np. źle dobrane) mogą odebrać organizacji elastyczność działania, tam gdzie ona jest potrzeba. Czasami też wadliwe wprowadzona obsługa błędów w automatyzacji procesów powoduje że pracy nie ubywa, tylko zamiast realizować proces nasi ludzie „sprzątają” po automacie. Jest to typowe wyzwanie, które niesie ze sobą, jak każde: szansę i zagrożenie dla osób w nie zaangażowanych.

Jakie trendy można zaobserwować w polskim handlu, jak wypadamy na tle świata?

Główne trendy od strony biznesu to przede wszystkim ciągły rozwój omnichannel oraz wykorzystanie fizycznych sklepów np. sklep fizyczny jako lokalny „magazyn” pozwalający np. odebrać zamówienie w ciągu godziny od złożenia, sklep jako bufor magazynowy dla całej lub części sieci lub jako miejsce gdzie mogę pójść, jeżeli mam problem z towarem nie będąc skazanym tylko na wirtualny kontakt. Dzięki temu sklepy fizyczne znowu stają się atutem, a nie obciążeniem dla sieci. Pojawiły się badania wskazujące na zmęczenie wirtualnością. Ponad 60% (IDC) wiodących na świecie firm chce odtworzyć doświadczenie fizycznego kontaktu z produktem. Automatyzacja sklepów fizycznych też jest istotnym trendem.

W e-Commerce dostawa w ciągu jednego dnia staje się poważnym atutem, szczególnie w FMCG sklep fizyczny w tym pomaga.

Z tego powodu firmy nie posiadające fizycznych sklepów często idą w coś co można nazwać metaversem. W wielu branżach planuje się rozwój wirtualnych form interakcji z klientem naśladujących rzeczywistość np. upowszechnianie opcji „przymierzenia” jakiegoś produktu w wirtualu.

Od strony cyfryzacji kluczowe będą: dalsza integracja danych z różnych źródeł i optymalizacja/automatyzacja obsługi zamówień, co wskazuje 75% (IDC) firm. Czyli firmy będą pogłębiały automatyzację realizacji procesów np. obsługi zamówienia czy reklamacji wykonywaną za pomocą systemów typu BPMS i RPA. Integracja musi stać się „bezszwowa” co oznacza, że np. zamówienie naszego klienta nie może utknąć na granicy systemu e-sklep i systemu magazynowego, musi sprawnie między systemami przepłynąć. To nie człowiek, ale system BPMS powinien „inteligentnie” takie zamówienie prowadzić, w tym reagować i poprawnie obsługiwać wszystkie ujawnione problemy np. brak towaru na magazynie.

Jeżeli chodzi o polskie sieci to mamy różne firmy na różnym etapie cyfrowej transformacji. Mamy klientów bardzo zaawansowanych i takich, którzy tak naprawdę zaczynają swoją drogę cyfryzacji. Jeden z naszych klientów już od dłuższego czasu stosuje systemy typu BPMS do automatyzacji procesów. Stosuje systemy optymalizujące zatowarowanie sklepów z dokładnością do półki i transportu. Niedawno zakończyliśmy u klienta projekt związany z dostarczeniem systemu optymalizującego rozłożenie towaru na magazynie oraz obsługę przydzielania zadań magazynierom. Klient stosuje zaawansowane rozwiązania AI do analizy sprzedaży i prognozowania, przy których wyborze i implementacji był przez nas wspierany.  Inny, dużo mniejszy klient wdraża obecnie automatyzacje procesów pomiędzy systemem e-Commerce, retail i ERP. Innego klienta wspieramy obecnie przy tworzeniu rozwiązania e-Commerce i jego integracji z Retail. Jeszcze inny klient uruchomił rozwiązanie do prognozowania, które dzięki technikom AI pozwala oprzeć prognozę, nie tylko na sprzedaży historycznej, ale też na dodatkowych zmiennych. Z jednym z klientów właśnie opracowaliśmy koncepcję opartego na AI systemu automatyzującego zatowarowanie sklepu, który będzie elementem ogólnego rozwiązania obniżającego pracochłonność personelu placówki.  Myślę, że liderzy polskiego rynku nie pozostają w tyle za światowymi konkurentami. Mniejsi gracze potrzebują ciągle merytorycznego wsparcia między innymi we wskazaniu jakie rozwiązania zastosować i jak je wdrożyć, żeby optymalnie wykorzystać posiadane zasoby.

Autor: Bartłomiej Żak – Dyrektor Pionu Rozwoju Produktów i Usług