Implementarea gestionării mai multor furnizori de servicii IT bazate pe abordarea SIAM și MSI

Situația actuală în domeniul mediului IT în organizații

Modelul inițial, bazat pe un singur sistem integrat de clasă ERP, operat de un singur furnizor, evoluează foarte rapid spre construirea unui mediu IT cu mulți furnizori și multe soluții IT, utilizate simultan de organizații.
Apariția soluțiilor cloud, popularitatea tot mai mare a serviciilor de e-Commerce și căutarea unor soluții cele mai bune din clasă, nu numai că cresc complexitatea arhitecturii IT, ci și complexitatea mai mare a peisajului furnizorilor de IT care deservesc organizația. Introducerea mai multor furnizori de servicii IT în locul unui singur integrator este uneori o necesitate inevitabilă, adesea și o oportunitate, dar și o amenințare pentru organizație.

Peisajele opuse ale furnizorilor de IT arată de obicei astfel:

  • Integrator mare – un singur furnizor mare care asigură toate competențele și SLA necesar – Problemă: Costuri și „mișcare greoaie”;
  • Mulți furnizori – mulți furnizori de servicii mai mici cu competențe înalte în domeniu – Problemă: Dispersarea responsabilității.

Din acest motiv, gestionarea adecvată a mai multor furnizori este cheia succesului pentru managerii IT.

Șanse și amenințări rezultate din utilizarea mai multor furnizori de servicii

Peisajul serviciilor IT cu mai mulți furnizori are avantaje esențiale, dar generează și amenințări serioase.

Șanse Amenințări
  • Este ușor să vă extindeți resursele cu noi executanți
  • Abordați mai rapid nevoile în schimbare
  • Înlocuirea mai ușoară a resurselor
  • Soluție rezistentă la situațiile în care integratorul își pierde o anumită competență
  • O concurență mai mare reduce costurile
  • Mai multe servicii și competențe disponibile organizației
  • Scurtează time to market
  • Permite organizației IT să aibă o poziție mai bună de negociere față de furnizor
  • Permite utilizarea unor resurse cele mai bune din clasa lor, de exemplu tehnologii de nișă, dar foarte eficiente
  • Serviciile în unele fragmente din domenii sunt necesare pentru o perioadă limitată de timp
  • Fiecare furnizor are reguli diferite de service (SLA), de la definire până la organizarea procesului de deservire a cererilor
  • În soluțiile integrate și sistemele complexe, există multe dependențe între sfere/sisteme care fac dificilă identificarea persoanei responsabile
  • Rezolvarea unei probleme necesită coordonarea mai multor furnizori
  • Utilizatorul tot timpul are nevoie de un punct de raportare a problemei
  • Echipe separate, fie ale clientului, fie ale furnizorilor, pot funcționa independent una de celălaltă într-o manieră necoordonată
  • Fiecare furnizor își îndeplinește obligațiile contractuale, dar nimeni nu garantează că întregul proces end-to-end va funcționa conform așteptărilor
  • Fragmentarea îngreunează supravegherea și gestionarea
  • Furnizorii individuali se pot concentra pe învinovățirea altora în loc să caute soluții

Acțiuni cheie care permit utilizarea eficientă a mai multor furnizori de servicii

Pentru a profita eficient de șansele oferite de modelul cu mai mulți furnizori de servicii și, în același timp, pentru a elimina amenințările, trebuie să ne concentrăm asupra problemelor cheie:

  • Responsabilitate – cum să determinăm și să convenim reciproc responsabilitățile furnizorilor, în special în zona contactului dintre servicii, și apoi să le transpunem în cerințe și prevederi în contracte?
  • Coordonare – cum să asigurăm cooperarea și relațiile sănătoase între furnizori, să stabilim unele canale de comunicare și metode eficiente de coordonare a activităților, să răsplătim cooperarea și transferul eficient de informații?
  • Standarde – cum să definim standardele, inclusiv condițiile SLA, ținând cont de limitările furnizorilor individuali, de necesitatea de a coordona lucrările și de a asigura cooperarea?
  • Supraveghere – cum să măsurăm eficiența serviciului end-to-end, cum să construim KPI-uri adecvate și cum să obținem date pentru acestea?

Pentru clienții care doresc să implementeze eficient un model de management cu mai mulți furnizori și să-și asigure o soluție care să abordeze toate problemele, oferim un pachet de servicii și instrumente care vor permite pregătirea adecvată pentru coordonarea activității cu mai mulți furnizori și gestionarea eficientă a serviciilor într-un astfel de mediu. Consultanții noștri vor asigura:

  • Identificarea complexă a serviciilor, conexiunilor de servicii între furnizorii individuali și descrierea acestora;
  • Descrierea corectă a sferei de responsabilitate a furnizorilor individuali și domeniul și modul de cooperare cu alți furnizori, clar specificate;
  • Determinarea unui SLA real pentru serviciile IT individuale, adaptat la limitările furnizorilor. Determinarea modificărilor necesare în SLA ale furnizorilor individuali care rezultă din nevoile de cooperare;
  • Construirea de KPI pentru evaluarea cooperării, reguli pentru măsurarea acestora și indicarea instrumentelor pentru raportarea acestora;
  • Procese și proceduri descrise pentru utilizatori, administratori și furnizori. Indicarea regulilor de înregistrare, deservire și supraveghere a anumitor tipuri de sarcini;
  • Descrierea și evaluarea riscului, iar pentru fiecare risc identificat, o descriere a planului de limitare a impactului și probabilitatea apariției acestuia;
  • Implementarea gestionării mai multor furnizori, implementarea functiei de integrator de servicii;
  • Selectarea și implementarea instrumentelor pentru gestionarea serviciilor IT într-un mediu cu mai mulți furnizori, de exemplu JIRA sau IFS FSM;
  • Realizarea funcției de integrator de servicii.

Derularea proiectului în conformitate cu metodologia ICA

Datorită metodologiei noastre dovedite, implementarea gestionării multor furnizori bazată pe abordarea SIAM sau MIS, decurge în pași clar definiți cu produse precis indicate.

Pe lângă implementarea managementului complex al serviciilor IT într-un mediu cu mai mulți furnizori, compania noastră poate prelua rolul de coordonator de servicii, ceea ce va ușura organizația IT și îi va permite să se concentreze pe sarcini strategice.