„Hrnce, misky aj randlíčky dajte dróóótovať ženičky!“ Niekoľko storočí sa toto volanie ozývalo dedinami a mestami nielen vtedajšieho Rakúsko-Uhorska. Stovky drotárov križovali takmer celú Európu s krošňami na pleciach a s džarkami po svojom boku a tam kde prišli, predávali alebo na mieste vyrábali rôzne predmety, prevažne z drôtu, a zároveň poskytovali drobné opravy, najmä kuchynského riadu. Od roku 2019 je tradícia drotárskeho remesla zapísaná na Reprezentatívny zoznam nehmotného kultúrneho dedičstva ľudstva UNESCO. Premýšľali ste však niekedy nad tým, ako by tieto služby boli poskytované dnes?
KVALITNE, RÝCHLO A EFEKTÍVNE
Určite by nikto drotárov nevyčkával na priedomí a volanie ich učňov by zaniklo v ruchu každodenného života. Požiadavky zákazníkov – telefonické alebo prostredníctvom e-mailu – by preberali pracovníci call-centra a odovzdávali ich ďalej na spracovanie. Všetky výkony by boli optimalizované na základe priority, času potrebného na vybavenie požiadavky a určenia čo najoptimálnejšej trasy pre minimalizáciu časových strát; realizácia služby by bola naplánovaná pre konkrétneho drotárskeho majstra na základe porovnania požiadavky s jeho kompetenciami.
Dnes pešo a s krošňou na pleciach žiadny servisný technik nechodí. Zákazníci nechcú čakať dlho a pritom očakávajú vysokú kvalitu poskytnutých služieb. Mať pri sebe všetok potrebný materiál a náradie na vykonanie servisného zásahu je základom úspechu. Mať k tomu vždy dostatok informácií a súčasne informácie o rozsahu vykonaných prác a spotrebovanom materiáli – nielen pre vystavenie podkladov na úhradu – zaznamenávať on-line sa už dnes rovnako stáva nevyhnutnosťou.
Okrem opráv domácich spotrebičov, zriaďovania a údržby sieťových pripojení a ostatných služieb pre domácnosť existuje množstvo špecialistov, ktorí sa dennodenne starajú p zabezpečenie prevádzky dopravnej infraštruktúry, rozvodných a telekomunikačných sietí, či opravy vodovodov a kanalizácie, teda zariadení zahrnutých do skupiny označovanej ako „linear assets“. Tu je dôležité sústrediť sa nielen na rýchle odstraňovanie havárií ale najmä na predchádzanie ich vzniku. Prácu tímov, často zložených z vlastných pracovníkov aj zo špecialistov viacerých subdodávateľov, je potrebné plánovať a riadiť projektovo. A nielen samotnú prácu na plánovanej oprave, ale tiež zabezpečenie dodávok potrebného materiálu (často v predstihu), alebo prípadne – ešte pred samotným zahájením realizácie – spracovanie dokumentácie pre stanovenie rozsahu plánovanej opravy. Koordinácia týchto úloh je minimálne rovnako zložitá a náročná ako riadenie činnosti servisných technikov pri odstraňovaní porúch, vznikajúcich vplyvom nepriaznivých poveternostných podmienok či nahlasovaných zákazníkmi. Sú to odlišné procesy, pre efektívnu prípravu a realizáciu ktorých sú potrebné rôzne systémové nástroje; a pritom v obidvoch prípadoch je potrebné zabezpečiť možnosť priamej komunikácie pracovníkov v teréne so systémom – prostredníctvom mobilných technických prostriedkov a ergonomického užívateľského rozhrania, jednoducho ovládateľného dotykom.
SYMBIÓZA INTERNÝCH A EXTERNÝCH SLUŽIEB
Výrobné podniky majú tiež svoje oddelenia, starajúce sa o technickú a prevádzkovú spôsobilosť vlastných budov, komunikácií, rozvodov a čiastočne aj výrobných zariadení. Posledné menované sú často prepojené s podnikovým systémom, pričom na základe záznamu výrobných cyklov či počtu vyrobených produktov dokážu tieto systémy optimalizovať plány revízií a opráv jednotlivých zariadení alebo ich častí. Podnikové údržbárske tímy teda rovnako realizujú práce spojené s odstraňovaním porúch a zároveň práce súvisiace s plánovanými revíziami a opravami prevádzkovaných zariadení. A aj tu, podobne ako pri realizácií opráv lineárneho majetku a infraštruktúry, nielen kvalita a rýchlosť opravy ale aj dodržiavanie plánovaných cyklov preventívnej údržby, významnou mierou ovplyvňuje využiteľnosť podnikových zdrojov. S tým úzko súvisí dostupnosť zásob, plánovanie nákupu náhradných dielov, pripravenosť dokumentácie (stanovenie rozsahu prác) pre preventívnu alebo opakujúcu sa korektívnu údržbu, ale aj certifikácia a zabezpečenie potrebných školení pracovníkov údržby, oprávnených jednotlivé činnosti vykonávať.
Rozmanitosť využívaných technológií a konštrukčná zložitosť výrobných zariadení využívaných výrobnými podnikmi však v podstate znemožňujú realizovať komplexne činnosti spojené s údržbou a opravami týchto zariadení vlastnými pracovníkmi. Poskytovanie servisu zabezpečujú alebo priamo výrobcovia týchto zariadení alebo ich zmluvní partneri. Tí majú k dispozícií upravené štruktúry výrobkov, využívané pre realizáciu opravy s identifikáciou sledovaných dielov, zásoby bežných materiálov a ND potrebných pre opravu a dostatok kvalifikovaného personálu, ktorý zabezpečuje dodávku služieb. Tie sú riadené na základe zmlúv o záručnom a pozáručnom servise; na základe zmluvných podmienok sú automaticky generované úlohy súvisiace s plnením podmienok jednotlivých zmlúv.
BEZ SYSTÉMOVÝCH NÁSTROJOV TO NEJDE
Práce servisných technikov sú plánované v čase a optimalizované na základe ich obmedzených kapacít, podobne ako pri riadení výrobných činností, so zohľadnením kvalifikácie technikov, potrebného vybavenia, pracovného času, ale tiež doby potrebnej na dopravu k zákazníkovi a späť, prípadne ďalších obmedzujúcich faktorov. Dôležitá pre realizáciu je databáza znalostí uložená v systéme ako aj niektoré inovatívne riešenia pre expertnú pomoc na diaľku prostredníctvom nástrojov rozšírenej reality.
V súčasnosti do popredia nastupuje potreba predikovať možnú poruchu stroja na základe jeho prevádzkových parametrov. Výrobcovia preto do svojich produktov implementujú nástroje umožňujúce priebežne zaznamenávať a na diaľku vyhodnocovať tieto parametre a navrhnúť primeraný zásah ešte skôr ako dôjde k rozsiahlejším škodám alebo k samotnému výpadku zariadenia. Využitie internetu vecí (IoT) a dostupnosť IoT konektorov priamo v podnikovom systéme sa pre výrobcov výrobných zariadení a ich partnerov poskytujúcich servis stáva nevyhnutným štandardom.
Pre zabezpečenie dlhodobej prevádzkyschopnosti niektorých zariadení je nutné vykonať na nich okrem základných revízií a opráv rozsiahlu generálnu opravu. V takom prípade je nutné vytvoriť podmienky pre realizáciu opravy od demontáže cez viacero úrovní štruktúry so zachovaním pozície jednotlivých dielov, cez analýzu využiteľnosti jednotlivých častí, určenie rozsahu ich opravy, či prípadné využitie inovovaných prvkov až po spätnú montáž, testovanie, uvedenie do prevádzky a odovzdanie zariadenia po oprave zákazníkovi. Pre podporu týchto procesov nie sú dostačujúce štandardné nástroje pre riadenie údržby, komplexne tieto procesy zastrešujú riešenia označované ako MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) rozšírené o nástroje projektového riadenia.
NASTUPUJÚCIM TRENDOM JE KOMPLEXITA
Existuje len málo výrobcov a dodávateľov podnikových riešení, ktorí poskytujú v jedinom celku všetky uvedené funkcie vrátane štandardných nástrojov pre riadenie výrobného podniku, ale tiež funkcií pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) alebo dodávateľmi (SRM), správu dokumentov alebo riadenie udržateľného podnikania. Jedným z takýchto výrobcov je celosvetovo pôsobiaca švédska spoločnosť IFS AB. Aj preto bol systém od tejto spoločnosti v hodnotení IDC MarketScape Worldwide Manufacturing Service Life-Cycle Management 2022 Vendor Assessment ustanovený do pozície lídra v oblasti riadenia služieb životného cyklu produktov výrobných firiem.
Servisné služby predstavujú pre výrobné firmy často významný zdroj príjmov. ERP systém IFS Cloud poskytuje overené funkcie, vďaka ktorým môžete mať v akomkoľvek okamihu prehľad o stave a histórii každého konkrétneho servisovaného zariadenia. To umožní lepšie plánovať a riadiť servisné zásahy a tým zvyšovať úroveň spokojnosti vašich zákazníkov. Ale je v podstate jedno či ste poskytovateľom alebo prijímateľom služieb, alebo len jednoducho vyrábate produkty – riešenie IFS Cloud je konfigurovateľné a prispôsobiteľné na mieru aj vašim konkrétnym požiadavkám. Stačí sa presvedčiť!
Autorom článku je: Ludovít Balaj, Sales Manager ve spoločnosti InfoConsulting